萬億市場空間，騰訊要做中國SaaS連接者
2021年初，騰訊公司高級執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG）CEO湯道生講了這樣一個故事：2020年，CSIG決心深耕區(qū)域市場，在西安、武漢、長沙等地設(shè)立研發(fā)子公司，一年招聘了1000多人，但在使用SaaS產(chǎn)品搭建內(nèi)部系統(tǒng)時，HR犯了難——每個SaaS都是獨立的，獨立登陸、獨立數(shù)據(jù)流，需要大量二次開發(fā)才能互聯(lián)互通。這是中國大多數(shù)企業(yè)在使用SaaS產(chǎn)品時都會面臨的難題——SaaS行業(yè)市場分散、不同廠商產(chǎn)品之間賬號不通、相互集成難度大、定制化需求難滿足，進而拖慢數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程。此后，騰訊HR的同事找到千帆團隊，借助千帆的企業(yè)應用連接器（即IDaaS、iPaaS和aPaaS產(chǎn)品），僅用七天完成了不同SaaS系統(tǒng)的打通和集成；通過低代碼開發(fā)的形式，很快就做出了團建、證明申請等場景的應用。對更多的企業(yè)來說，他們很難像騰訊這樣擁有足夠的資源和積累，在短時間解決這類問題。市場過于分散，也使得中國的SaaS在歷經(jīng)十余年的發(fā)展后，至今沒有出現(xiàn)一家像Salesforce一樣的行業(yè)巨頭。隨著國內(nèi)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，對SaaS產(chǎn)品的需求將越來越大，“數(shù)實融合”成為各行業(yè)發(fā)展的必答題，如何把分散的SaaS產(chǎn)品連接起來，更好地服務數(shù)字化浪潮中的企業(yè)，不僅是所有SaaS廠商的新命題，更是新機會——成就中國的Salesforce。這一問題，也成為日前舉辦的2021騰訊數(shù)字生態(tài)大會上的焦點話題之一。在此次大會上，企業(yè)微信、騰訊企點、騰訊會議、騰訊千帆等SaaS產(chǎn)品皆推出了新的動作，無一例外都把“連接”作為關(guān)鍵詞，不僅在騰訊內(nèi)部實現(xiàn)SaaS產(chǎn)品的連接，還推動其與外部生態(tài)伙伴SaaS產(chǎn)品的連接，共同服務中國的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。過去十年，中國SaaS市場從萌芽到繁榮；未來的十年，中國SaaS市場將在連接中走向強大。
1.數(shù)字化加速，SaaS進入深水區(qū)
從去年下半年開始，創(chuàng)投行業(yè)對SaaS的熱情便一直高漲。據(jù)統(tǒng)計，2021年上半年SaaS賽道共發(fā)生近120起投融資事件，融資總金額超過200億元人民幣，延續(xù)2020年火爆的投融資趨勢。其中大額融資在今年上半年SaaS領(lǐng)域頗為明顯，億元級及以上投融資事件共49起，占投融資事件總數(shù)的44%。SaaS火爆的背后，一個很重要的推動因素是，全行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型在加速。今年7月，盛景嘉成母基金主管合伙人王曉輝在談到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時稱，SaaS大概率會是引爆產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的賽道之一。麥肯錫的調(diào)查報告顯示：大多數(shù)公司認為，疫情將它們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時間表加快了3~7年，平均則加快了5.3年。這其中，大企業(yè)的數(shù)字化進展尤為突出。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2020年底，57%的大型企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建了數(shù)字化的規(guī)劃。
但是中小企業(yè)的數(shù)字化進展卻并不如意。中國中小微企業(yè)主體超過1億家，其中超過70%是小微企業(yè)、個體工商戶。今年4月，中國中小企業(yè)協(xié)會會長李子彬在一次演講中表示，在超過4000萬家中小企業(yè)總量中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型比例約為25%，遠低于歐洲的46%和美國的54%。中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型難，一個很重要的原因是中國中小企業(yè)生命周期短暫、銷售成本過高，吞掉了利潤。因為其生存不易，花錢就更小心，所以to SMB（中小客戶）的企業(yè)服務客單價也就提不上去。人才管理云平臺北森CEO紀偉國曾提到，每個客戶的業(yè)務流程都不同，要解決的問題也各有差異，一個標準化的產(chǎn)品根本無法滿足客戶?！翱蛻舻倪@些需求，十幾萬都搞不定，更甭提一個三萬元的產(chǎn)品了”。為此，企業(yè)光給客戶一個銷售管理工具并不能直接提高銷售轉(zhuǎn)化率。實際上，除了銷售管理工具外，企業(yè)還需要為客戶提供銷售線索、外呼機器人、產(chǎn)生報表等工具，簡言之，SMB需要的是一種懶人模式。但這給SaaS公司帶來了困擾。它們在服務中小客戶時，不僅面臨生命周期短、客單價低等困擾，還要滿足其多樣化的需求。這又逼著SaaS公司不得不調(diào)整戰(zhàn)略，從SMB轉(zhuǎn)向KA（大客戶）。這一矛盾，已經(jīng)被越來越多的企業(yè)家注意到。早在去年，全國人大代表、騰訊公司董事會主席兼CEO馬化騰便在兩會上提出推動中小企業(yè)數(shù)字化升級的建議；在今年，中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型更是兩會的熱點之一，多位人大代表建言打造開放式的小微企業(yè)數(shù)字化平臺，助力中小微企業(yè)數(shù)字化。隨著第三方SaaS公司從SMB轉(zhuǎn)向KA，大型科技企業(yè)的SaaS平臺在助力中小微企業(yè)數(shù)字化的過程中，極可能扮演越來越重要的角色。這其中，騰訊SaaS已經(jīng)成為企業(yè)服務市場最重要的力量之一。
2.騰訊的SaaS之路：深入場景做連接
騰訊SaaS也是一步步走到今天的。中國的SaaS市場，最早可追溯至2004年，但直到2015年才迎來SaaS元年。
也正是這一年，企業(yè)QQ與營銷QQ同步升級，推出企業(yè)級SaaS服務品牌騰訊企點。
這是騰訊最早探索企業(yè)級服務的產(chǎn)品。騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄回憶稱，他在2017年9月加入騰訊企點團隊。彼時，騰訊企點產(chǎn)品本身的能力比較單一——在QQ體系里做客戶接待的服務?！澳莻€時候，微信的流量已經(jīng)逐步起來了，相比之下，騰訊企點從客戶數(shù)量到收入方面，都面臨著壓力?！睆垥险f。此后，騰訊企點從單一的QQ通道擴展到全渠道，不僅對接了微信、云呼叫中心，還覆蓋客戶的APP、官網(wǎng)等。在張曄的帶領(lǐng)下，騰訊企點開始轉(zhuǎn)變思路：一是向大客戶轉(zhuǎn)型，從小企業(yè)轉(zhuǎn)向大客戶和腰部客戶的市場；二是從單一的服務向服務、營銷一體化轉(zhuǎn)型，為客戶提供營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、服務和增購等功能；第三則是走向產(chǎn)業(yè)智連一體化，在B2C營銷、服務之外，向客戶上下游延伸，為他們提升詢報價以及交易的效率。這意味著，騰訊企點從只做基礎(chǔ)產(chǎn)品提供商，向著綜合性解決方案提供者轉(zhuǎn)型?！氨热缭陔娮釉骷I(lǐng)域，我們會選擇在客戶比較聚集的地方駐點，如華強北電子市場，跟里邊的客戶挨個交流、碰撞。”張曄稱。目前，企點服務的企業(yè)客戶已經(jīng)超過100萬家。
在騰訊企點完成大步轉(zhuǎn)型之后，企業(yè)微信也邁出了轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。
2016年4月，騰訊微信團隊打造了一款企業(yè)通訊與辦公工具——企業(yè)微信。最初，這款產(chǎn)品是作為內(nèi)部辦公協(xié)同的工具。直到2019年12月，宣布跟微信互通后，企業(yè)微信迎來了發(fā)展的轉(zhuǎn)折點。此后，企業(yè)微信的服務范圍擴大到服務全行業(yè)。騰訊企業(yè)微信副總裁、生態(tài)合作負責人李致峰表示，企業(yè)微信連接微信其實是早已定下的大方向，“我們先做好內(nèi)部的協(xié)作，打好基礎(chǔ)，再進行外部的互聯(lián)。”在騰訊更高的層面看，企業(yè)微信并不只是在內(nèi)部提升辦公效率的工具，而“一定是把外部的力量都對接完”。這奠定了企業(yè)微信在騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中“窗口”的地位——既可以作為載體連接騰訊內(nèi)部如騰訊安全、騰訊云等各產(chǎn)品的底層能力，又可以作為客戶端展現(xiàn)在企業(yè)客戶的前臺。
今年，企微提出了“企航計劃”，把服務領(lǐng)域聚焦在教育、政務、零售上，“核心是服務廣大中小企業(yè)”，李致峰稱。2020年初，一場疫情打破了所有企業(yè)的工作節(jié)奏，遠程辦公需求急速爆發(fā)。騰訊云運維中心和客戶服務部門負責人徐勇州回憶，當時在線會議的擴容是不可預期的，“我們一開始就把春節(jié)期間為春晚紅包準備的資源池，全部加進了在線會議的擴容上?！?/span>十萬臺服務器，數(shù)T帶寬，海量的用戶涌進，彼時會議業(yè)務在以令人無法想象的速度增長，騰訊會議的瓶頸已經(jīng)變成了擴容速度。一般來說，互聯(lián)網(wǎng)比較常見的擴容的力度是以月度進行，但當時騰訊會議的擴容是以“天”為維度進行的，前一天就需要擴好第二天的容量。在上線245天后，騰訊會議用戶數(shù)突破1億，如今騰訊會議的用戶近2億，是中國使用人數(shù)最多的視頻會議產(chǎn)品，過去一年，用戶的參會次數(shù)超過40億。這一切看上去順風順水，但臺上的靚麗是基于臺下持續(xù)的努力。在跟記者交流時，騰訊云副總裁、騰訊會議負責人吳祖榕稱，騰訊擅長的是通過不斷迭代把問題解決掉，“舉一個簡單的例子，我們有一個虛擬背景的功能，大家偶爾會感覺坐著的椅子穿幫。為了做好優(yōu)化，騰訊的AI工程師采集了幾萬張椅子?！?/span>隨著騰訊會議產(chǎn)品的成熟，它的發(fā)展方向也越來越明確。一方面，騰訊會議可以幫助騰訊云改善全球各個節(jié)點中的加速能力。“我們發(fā)現(xiàn)某個國家、某個地區(qū)的通信質(zhì)量不夠好，就考慮是不是可以新開一些節(jié)點，把用戶的請求調(diào)度到這個地方完成質(zhì)量提升”，吳祖榕表示。另一方面，騰訊會議也可以作為一個切入點，跟行業(yè)頭部客戶取得聯(lián)系，進而拓展更多的服務。最近，騰訊會議開放了億級流量， API接口超過200個，讓企業(yè)可以便捷地將騰訊會議相關(guān)能力接入到自身的場景中。但目前看，騰訊會議在商業(yè)化上并不著急。“管理層在這方面并沒有對我們有很大的壓力。今年我們對團隊的使命也是希望把最頭部客戶的關(guān)鍵場景解決好，連接更多人、產(chǎn)業(yè)以及生態(tài)”，吳祖榕說。
如果說，過去騰訊的SaaS在數(shù)量并不多的時候，外人很難看清其打法方向，現(xiàn)在隨著SaaS產(chǎn)品形成矩陣，其方向也越來越清晰——深入場景中做連接者。無論是騰訊企點的轉(zhuǎn)型、企業(yè)微信與微信的打通還是騰訊會議的開放，都清晰地展現(xiàn)了這一變化。
3. “內(nèi)外互聯(lián)”的連接者
如果時間回到2015年，這一年騰訊開始探索SaaS，可能很多人會問：為什么在企業(yè)服務市場已有眾多SaaS服務商的基礎(chǔ)上，騰訊還要來做自己的SaaS產(chǎn)品？李致峰的看法是，中國SaaS行業(yè)的發(fā)展還需要底層的支持，“這兩年我們也看到，國內(nèi)加快了包括5G在內(nèi)的數(shù)字新基建，推動了很多SaaS底層設(shè)施的完善?！?/span>一個讓他頗感意外的現(xiàn)象是，在企業(yè)微信和微信完成對接之后，出現(xiàn)了一個新的說法——企微賽道?！啊笪①惖馈皇俏覀兲岬脑~，是去年下半年到今年很多投行在內(nèi)部做分析的時候，他們在to B賽道中劃出一個更細分的賽道?！崩钪路逭f。過去許多SaaS公司會沿用傳統(tǒng)軟件銷售的思維，提升自己的壁壘，吸引客戶買單。但這個做法的另一面是，使得產(chǎn)品的普適性變?nèi)?，其他公司很難把它串起來。而企業(yè)微信和微信的互通，能夠?qū)崿F(xiàn)廣域的連接，為某一個行業(yè)數(shù)字化提供結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并帶來趨勢分析。“當大家都用起來的時候，可以上下游連成一大片，這對社會或者整個行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是極有意義的一件事情?！崩钪路逭f。其核心邏輯是，內(nèi)外互聯(lián)會產(chǎn)生“1+1>2”的效應。在一個企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路中，內(nèi)部系統(tǒng)、服務、流程的數(shù)字化可以看作是“1”；企業(yè)與外部消費者、用戶、供應商以及政府等的數(shù)字化連接也看作“1”，內(nèi)部的“1”+外部的“1”就會形成>“2”的效果。“內(nèi)部和外部互聯(lián)是乘法，它把過去許多內(nèi)部隔離的東西和內(nèi)外部割裂的東西全部打通，用一套有效的數(shù)字化體系全部運轉(zhuǎn)起來，這才是真正數(shù)字化有效連接的機會，也是為什么大家，包括資本今年特別看好企業(yè)賽道的原因?！崩钪路逭f。除了企業(yè)微信外，其他騰訊SaaS產(chǎn)品，也在發(fā)揮連接的作用。今年4月26日，騰訊在北京舉行“2021騰訊千帆戰(zhàn)略發(fā)布會”，面向行業(yè)和客戶發(fā)布企業(yè)應用連接器。企業(yè)應用連接器聚合了千帆的IDaaS、iPaaS和aPaaS能力，不僅能夠幫助SaaS廠商互聯(lián)互通、高效集成，還可以打通企業(yè)帳號、數(shù)據(jù)及應用之間的壁壘，提升組織敏捷度。10月，騰訊會議與騰訊文檔功能實現(xiàn)打通，用戶只要綁定同一個微信帳號，無需再次掃碼登錄，便能夠?qū)崿F(xiàn)騰訊會議和騰訊文檔內(nèi)容同步。在今年騰訊數(shù)字生態(tài)大會上，騰訊微信事業(yè)群副總裁、企業(yè)微信負責人黃鐵鳴表示，過去5年里，企業(yè)微信一直都在做同一件事——“連接”，從連接企業(yè)里的員工，到連接企業(yè)里的系統(tǒng)，再到連接微信端上的消費者。黃鐵鳴稱，連接能帶來信任、創(chuàng)新和發(fā)展。比如信息的連接與打通，不僅提高了顧客服務的滿意率，還能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率；連接意味著洞察市場需求，捕獲創(chuàng)新靈感；而在農(nóng)業(yè)和政務場景，從信息員服務農(nóng)戶，再到網(wǎng)格員服務居民，連接也在助力社會的發(fā)展。這便是連接的重要性，也是騰訊SaaS矩陣更深層的價值。但騰訊并不止于內(nèi)外的連接，還在更底層實現(xiàn)外外的連接。
4.千帆生態(tài)，能否構(gòu)筑中國Salesforce？
單論市場體量，中國企業(yè)服務也是一個萬億級的市場。但為什么沒有出現(xiàn)一家像Salesforce這樣的企業(yè)？騰訊云副總裁、騰訊千帆業(yè)務負責人答治茜對此的回答是：中國SaaS市場缺乏基礎(chǔ)性連接器。這也正是騰訊想做的事情。國外SaaS市場有很多做基礎(chǔ)性工作的企業(yè)，如被Salesforce收購的MuleSoft、以及無代碼集成平臺Zapier，但國內(nèi)過去少有類似的企業(yè)。其原因是，基礎(chǔ)性的產(chǎn)品周期長，而第三方SaaS服務商面臨商業(yè)化壓力，更多的精力放在為大客戶提供定制化服務上，這就導致市場越發(fā)分散。根據(jù)IDC發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，在中國應用SaaS市場，即使國內(nèi)Top 5 SaaS廠商的市場份額之和也只有21.6%，可見市場集中度之低。與之相比，同樣經(jīng)過十余年發(fā)展，中國公有云IaaS市場卻呈現(xiàn)高集中度的競爭格局，國內(nèi)公有云Top 5 IaaS廠商的市場份額之和達到76.4%，并涌現(xiàn)出騰訊云、阿里云等躋身全球頭部云廠商的企業(yè)。如何將碎片化、專業(yè)化的SaaS服務進行連接，進而構(gòu)建完整的SaaS生態(tài)，在當下看來似乎意義重大。“早期大家都是為了自己業(yè)務的增長，優(yōu)先開發(fā)客戶。但當SaaS整體走到一定程度的時候，我覺得必須得有人跳出來做一些更基礎(chǔ)的事情，否則當大家習慣用原來的路徑去跑，它對個體是快的，對整體其實是慢的?！贝鹬诬缯f。騰訊千帆瞄準的正是在中國企業(yè)服務SaaS市場里面，做底層高速公路的活兒?！拔覀兊亩ㄎ皇牵?strong>去搭建更多連接性的產(chǎn)品，能夠讓不同的軟件能夠形成共振，逐步讓大家都愿意用一種更輕量化的方式做連接，提升客戶便利性，進而推動這個趨勢更快地到來。”答治茜稱。今年4月，騰訊千帆面向行業(yè)和客戶發(fā)布“企業(yè)應用連接器”。這款企業(yè)應用連接器，就是為了給SaaS廠商和企業(yè)一種更輕量級的連接方式。企業(yè)應用連接器自推出以來不斷迭代，目前已經(jīng)構(gòu)建起包括玉符賬號連接器、鵲橋數(shù)據(jù)連接器、神筆應用連接器以及場景連接器在內(nèi)的產(chǎn)品矩陣，幫助企業(yè)打通不同SaaS產(chǎn)品的賬號和數(shù)據(jù)，用低代碼的方式做個性化應用。
基于這款企業(yè)應用連接器，此前湯道生提到“不同廠商SaaS產(chǎn)品之間賬號不通、相互集成難度大”的問題也迎刃而解，企業(yè)在使用數(shù)字化工具時更加方便。按照騰訊千帆公布的數(shù)據(jù)，目前，企業(yè)應用連接器已經(jīng)連接起數(shù)百家企業(yè)，讓企業(yè)的連通效率提升5-10倍。在做連接器的同時，騰訊千帆也與生態(tài)伙伴保持著自己的邊界。其中一個核心的考量因素是“效率”?！昂饬课覀冏约鹤鍪裁床蛔鍪裁?，最終拼的是誰做這個事的效率最高，誰的能力圈更適合?！贝鹬诬缯f。但這些并不是一成不變的。具體來看，騰訊的能力圈包括會議、企業(yè)微信、騰訊企點、企業(yè)應用連接器等，核心是圍繞通訊、溝通、連接來進行的。騰訊千帆已經(jīng)有超過500家SaaS臻選合作伙伴，覆蓋超過70個賽道，滿足企業(yè)在不同場景下的SaaS產(chǎn)品需求。截至目前，千帆生態(tài)的累計GMV超過10億，近100家SaaS廠商的GMV超過百萬。T研究聯(lián)合創(chuàng)始人、首席分析師吳勇稱，大廠做SaaS生態(tài)，對國內(nèi)SaaS的發(fā)展大有裨益，這并不是為了抱團取暖，而是為了服務好客戶。他認為，由于大部分SaaS產(chǎn)品還不夠成熟，國內(nèi)目前SaaS產(chǎn)品集成商仍然稀缺。大廠在資源、技術(shù)能力以及客戶市場洞察方面都具有優(yōu)勢，可以更好地扮演平臺和集成商的角色，同時更可以調(diào)動第三方SaaS服務客戶。這意味著，未來的SaaS市場，將向大生態(tài)與小生態(tài)互補共贏的方向演化。現(xiàn)在，中國SaaS市場到了新的節(jié)點上：國內(nèi)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，“數(shù)實融合”成為各行業(yè)發(fā)展的必答題，對SaaS產(chǎn)品的需求將越來越大，唯有打破各SaaS產(chǎn)品之間的孤立，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、服務的互聯(lián)互通，才能服務好數(shù)字化浪潮中的企業(yè)，同時成就中國的Salesforce。
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