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安徽信息通信行業(yè)助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”

為切實(shí)解決當(dāng)前老年人使用傳統(tǒng)電信服務(wù)相關(guān)場景中最緊迫、最突出的問題，安徽省信息通信行業(yè)全面落實(shí)主體責(zé)任，推出多項(xiàng)助老業(yè)務(wù)產(chǎn)品，保障老年用戶安心養(yǎng)老。

一是線下專員溫馨助力，營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)高效辦理。開通無碼綠色通道。營業(yè)廳配備工作人員幫助老年人完成健康碼查詢，并設(shè)立“無健康碼”登記服務(wù)綠色通道，采取憑有效身份證件登記等多種方式作為輔助行程證明的替代措施；服務(wù)專員貼心引導(dǎo)。營業(yè)廳組織助老手機(jī)演示操作培訓(xùn)，教授老年用戶手機(jī)設(shè)置、常用軟件的使用方法，幫助周邊社區(qū)老年人調(diào)試解決手機(jī)問題。廳內(nèi)做好老年用戶的咨詢、引導(dǎo)、解釋工作，幫助其操作自助設(shè)備，提供代客取號、代打詳單服務(wù)；豐富業(yè)務(wù)辦理模式。根據(jù)老年客戶需求，營業(yè)廳提供人工服務(wù)、自助終端、掃碼辦理等多種業(yè)務(wù)辦理方式。具備條件的營業(yè)廳可提供廳店下單、配送到家服務(wù)；設(shè)置老年人愛心專柜。營業(yè)廳設(shè)置老年人愛心坐席，擺放統(tǒng)一臺卡，優(yōu)先受理老年人業(yè)務(wù)和咨詢需求；保留現(xiàn)金支付方式。現(xiàn)金繳費(fèi)與其它支付方式并行，為老年客戶提供現(xiàn)金、銀聯(lián)POS、第三方支付等多種支付方式；提供助老服務(wù)設(shè)施。營業(yè)廳配置便民服務(wù)箱，提供老花眼鏡、針線包、創(chuàng)可貼、酒精棉片等助老設(shè)施，提供進(jìn)廳無障礙服務(wù)、預(yù)約出門服務(wù)；

二是線上直連一對一服務(wù)，業(yè)務(wù)需求快速受理。實(shí)現(xiàn)客服熱線直達(dá)。通過大數(shù)據(jù)及智能分析識別，實(shí)現(xiàn)65歲以上的老年用戶撥打客服熱線即轉(zhuǎn)接入人工客服；加強(qiáng)線上渠道宣傳。針對老年人推出線上自助辦理業(yè)務(wù)更便捷等宣傳，讓老年用戶了解線上辦理業(yè)務(wù)的便捷性，通過線上、熱線電話等方式提交業(yè)務(wù)受理需求；打造在線視頻客服。開展適老化相關(guān)要求培訓(xùn)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，暢通視頻客服服務(wù)流程，通過在線視頻一對一的方式幫助老年用戶解決問題。

下一步，安徽省通信管理局將繼續(xù)圍繞“解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難”推出適老化服務(wù)新舉措，組織協(xié)調(diào)基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)統(tǒng)籌建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，不斷優(yōu)化助老資費(fèi)產(chǎn)品，全面實(shí)行老年人定制化電信服務(wù)，助力老年人跨越智能時代“數(shù)字鴻溝”。