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工業(yè)和信息化部推動提升5G服務質(zhì)量

2021年1月12日，工業(yè)和信息化部組織召開全國5G服務工作電視電話會議，總結近期5G服務工作情況，安排部署下階段工作。會議邀請中國消費者協(xié)會參會。工業(yè)和信息化部黨組成員、副部長劉烈宏出席會議并講話。

會上，工業(yè)和信息化部信息通信管理局、中國消費者協(xié)會通報了近期5G服務申訴和用戶反映5G服務的問題。上海市、山東省通信管理局交流了有關經(jīng)驗，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國廣電等基礎電信企業(yè)集團公司匯報了5G服務開展情況，提出下一步工作舉措。

劉烈宏指出，加快推動5G高質(zhì)量發(fā)展是信息通信行業(yè)立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構建新發(fā)展格局的戰(zhàn)略要求。5G商用18個月以來，基礎電信企業(yè)堅持“以建促用、以用促建”發(fā)展模式，加快5G網(wǎng)絡建設，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài)，推動創(chuàng)新應用，做了大量扎實有效的工作，成效明顯。

劉烈宏強調(diào)，當前5G服務工作仍存在一些不足，綜合服務水平與用戶期待還有一定差距。這些問題反映出部分企業(yè)在追求經(jīng)濟效益的同時，對用戶感知關注還不足，基層企業(yè)管理機制存在薄弱環(huán)節(jié)，綜合服務能力還跟不上發(fā)展節(jié)奏。企業(yè)要持續(xù)提升5G服務水平。

劉烈宏對下階段工作提出五項要求：

一是提高政治站位。要充分認識5G服務工作的重要意義，深化企業(yè)內(nèi)部橫向聯(lián)動、縱向穿透的服務管理制度建設，著力解決關系人民群眾利益的熱點難點問題，持續(xù)提升5G服務質(zhì)量。

二是提升服務能力。要有序推進5G網(wǎng)絡建設，加強5G網(wǎng)絡覆蓋，增強網(wǎng)絡供給能力；要積極采取措施，為用戶更換終端提供便利；要基于用戶需求優(yōu)化完善5G資費套餐，設定合理的在網(wǎng)合約期限、解約賠付標準等。

三是解決熱點問題。要嚴格落實相關要求，進一步加強任務分工、目標分解，健全提醒機制，合理引導用戶預期；嚴守營銷紅線，切實維護用戶權益；建立監(jiān)測體系，準確把握服務態(tài)勢。

四是加強監(jiān)督檢查。要加強企業(yè)內(nèi)部自查自糾，完善服務違規(guī)行為處理機制，對相關主管部門通報的5G服務違規(guī)事件要予以問責。部信息通信管理局和各地通信管理局要把5G服務納入2021年行風糾風工作的重點任務，全國一盤棋部署落實。

五是強化宣傳引導。要充分利用各類新媒體手段和各項新技術，做好5G業(yè)務及服務宣傳，合理引導用戶預期，增強用戶認知。要制定有針對性的宣傳文案，對用戶關心但又有疑惑的重點問題，及時給出清晰、準確解釋說明，消除用戶誤解。

工業(yè)和信息化部信息通信發(fā)展司、信息通信管理局、網(wǎng)絡安全管理局，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國廣電等基礎電信企業(yè)集團公司，中國消費者協(xié)會、中國信息通信研究院相關負責同志在主會場出席會議，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局相關負責同志在各分會場參加會議。